KRISENKOMMUNIKATION VIA SOCIAL MEDIA

Zusammenfassung:

Am 15. August 2017 stellten die Fluggesellschaft und ihre persönlich haftende Gesellschafterin (Air Berlin PLC) jeweils Antrag auf Eröffnung eines Insolvenzverfahrens in Eigenverwaltung. Um den Flugbetrieb trotzdem erstmal aufrecht zu erhalten wird airberlin durch einen Übergangskredit in Höhe von 150 Millionen Euro unterstützt, welcher durch eine Bundesbürgschaft abgesichert wird.

KRISENKOMMUNIKATION

Schnelles Handeln ist gefragt!

Direkt am 15. August 2017 wurde ein kurzes Videostatement des CEO’s Thomas Winkelmann zur aktuellen Lage auf den Social Media Kanälen Twitter und Facebook veröffentlicht.

In einer Krisensituation ist eine Stellungnahme des CEO’s oder eines anderen Repräsentanten von sehr großer Bedeutung.

Herr Winkelmann tritt in Anzug mit Krawatte vor hellgrauem Hintergrund auf, außerdem ist das airberlin Logo im Hintergrund angedeutet.

Das Statement wird auf Englisch abgegeben und erscheint ohne Untertitel.

+++ Meine Einschätzung zum Statement +++

Herr Winkelmann hätte souveräner gewirkt, hätte er das Statement in seiner Muttersprache abgegeben. Zusätzlich hätte man das Video dann mit englischen Untertiteln versehen können, um sowohl Fremdsprachler, als auch Menschen mit eingeschränktem Hörvermögen zu erreichen.

Die Erstellung von Untertiteln ist jedoch ein zusätzlicher Aufwand, der in manch einer Krise, insbesondere bei Katastrophen nicht bewältigt werden kann. Bei der Krisenkommunikation via Social Media zählt jede Minute.


Im weiteren Verlauf wurde ein FAQ erstellt, in dem die häufigsten Fragen bezüglich der Krise beantwortet werden. Es befindet sich zentral auf der Webseite von airberlin und wurde über alle Social Media Kanäle kommuniziert.

Desweiteren werden relativ zuverlässig alle Direktnachrichten und Kommentare auf den Channels von den Mitarbeitern beantwortet.

Je größer das Unternehmen, desto größer das öffentliche Interesse, desto größer die Anforderungen… Klick um zu Tweeten