ANGESPANNTE KUNDENGESPRÄCHE EASY ENTSCHÄRFEN 

Facebook Live vom 5.10.2017

Zusammenfassung

Wer es schafft, einen frustrierten Kunden aufzufangen und ihm das Gefühl zu geben, dass er in guten Händen ist, bekommt viel eher Verständnis entgegen gebracht.

Diese Gefühl vermitteln wir am besten, wenn wir souverän und fokussiert auftreten und unsere Sprache dementsprechend sicher und entschlossen verwenden. Das möchte ich euch anhand von 3 Formulierungen zeigen.

1.Modalverben

„Ich könnte da nochmal nachhaken“

„Ich könnte das nochmal überarbeiten“

„Ich könnte Ihnen einen Rabatt geben“

Diese Formulierungen wirken unentschlossen und inkompetent. Überall, wo ein „könnte“ oder „würde“ steht, vermutet dein Gegenüber ein „wenn“ oder „aber“. Unterbreite stattdessen ein klares Angebot oder mache einen Vorschlag. So wirkst du entschlossen und überzeugend.

„Ich schlage vor, wir machen das so“

„Ich überarbeite das gern nochmal und sende es Ihnen neu zu.“

„Was halten Sie davon, wenn ich Ihnen einen Rabatt gebe?“

2.Schuld zuweisen

„Das habe ich so nicht gesagt“

„Das hast du missverstanden“

Diese Formulierungen wirken auf dein gegenüber in etwas so, als würdest du ihm direkt ins Gesicht sagen: „Du lügst!“ oder „Du hast einen Fehler gemacht!“ Ich bin ja ein Fan von Ehrlichkeit und habe grundsätzlich kein Problem damit einem menschen so etwas zu sagen. Wenn es sich aber um ein Missverständnis in einer Geschäftsbeziehung handelt, empfehle ich, etwas dezenter vorzugehen.

Manchmal ist es gar nicht so wichtig, wer was falsch gesagt oder verstanden hat. Nur, weil wir etwas auf eine ganz bestimmte Art und Weise sagen, heißt das nicht, dass es in der Realität unseres Gegenübers das Gleiche bedeutet. Anstatt uns also darüber zu „streiten“, wer was gesagt hat, halten wir doch lieber den Fakt fest, dass wir uns missverstanden haben und dass wir das bedauern.

Das kann zum Beispiel so aussehen:

„Ich bedauere, dass wir uns missverstanden haben“ (Und danach geht es direkt in die Lösungsfindung.)

3.Negativ-Formulierungen

„Ich hoffe, es hat Ihnen keine Umstände gemacht“

Das ist das Paradebeispiel, bei dem du richtig Salz in die Wunde deines Gegenübers schüttest. Du fokussierst ihn mit diesem Satz förmlich auf die Umstände, die ihm vielleicht entstanden sind. Du kennst sicher den Spruch: „Denke nicht an einen rosa Elefanten“. Und, woran denkst du?

Anstatt auf die negative Vergangenheit zu fokussieren, erschaffen wir doch lieber eine positive Zukunft wie zum Beispiel: „Sollte es Zukunft zu Problemen kommen, melden Sie sich gern wieder bei mir“

Weitere Negativ-Formulierungen, die du durch Positiv-Formulierungen austauschen kannst sind die Folgenden:

„Ich habe keinen Termin frei“

BESSER: „Ich kann einen Termin am 7.11. anbieten“

„Da kann ich Ihnen jetzt auch nicht weiterhelfen“

BESSER: „Was ich an dieser Stelle für Sie tun kann, ist Folgendes… Und dann wird die Kollegin alles Weitere mit Ihnen besprechen.“

Du bist wie du sprichst!

Ich hoffe diese 3 Beispiel zeigen dir, was für einen großen Einfluss manche Formulierungen haben, die wir oft so unbedacht daher sagen. Die Beispiele die ich genannt habe, sind Angebote, sind Vorschläge, die ich dir mache und dabei erhebe ich keine Anspruch auf Vollständigkeit und ich weiß, dass es Ausnahmesituation geben mag.
Meine Mission ist es an dieser Stelle, dir zu zeigen, wie wir mit unserer Sprache wirken und wie wir es schaffen können, mit Hilfe unserer Sprache langfristig eine stabile vertrauensvoll Beziehung zu unseren Kunden aufzubauen.

Empathie & Achtsamkeit in der Kommunikation

Besonders in angespannten Situationen ist Empathie und Achtsamkeit gefragt und dadurch kann man die angekratzte Kundenbeziehung doch noch retten und sogar intensivieren.

Und vielleicht merkst du dann auch, wie sich die Worte die du wählst um dich auszudrücken auf deine ganze Haltung und dein ganzes Gemüt auswirken. Sicher kennst du den Spruch „Du bist was du isst“ analog dazu lasse ich einfach mal das Statement im Raum „Du bist wie du sprichst!

2017-11-01T18:22:42+00:00

About the Author:

aileenmulemba

Ich bin Digital Native und ich unterstütze mutige Macher dabei, ins digitale Rampenlicht zu treten und zu rocken! Ich biete strategische und inhaltliche Social Media Unterstützung die dir hilft, langfristig starke Kundenbeziehungen aufzubauen und zu einer präsenten wirkungsvollen Marke zu werden.

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